План урока:

Официальные правила оказания услуг

Виды услуг, специфика их оказания

Как определить лучшего поставщика услуги

Официальные правила оказания услуг

В настоящее время люди начинают пользоваться сферой услуг с самого рождения. Что же такое услуга? Это результат деятельности, осуществляемой по заказу потребителя. Как правило, это нематериальный результат, т.е. его невозможно осязать – потрогать, увидеть и т.д.

Сфера оказания услуг тесно связана с другими отраслями экономики. Как правило, сфера услуг либо доводит до потребителя то, что произвели в других отраслях (с помощью торговли), и обеспечивает их эксплуатацию (услуга ремонта), либо сама производит услуги для населения (юридические, банковские, образовательные, медицинские и др.).

Общие правила оказания услуг изложены в Гражданском кодексе РФ. Рассмотрим основные правила оказания услуг в различных сферах деятельности:

• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 №1853.
• Правила оказания услуг телефонной связи, утвержденные Постановлением Правительства РФ 09.12.2014 №1342.
• Правила оказания платных образовательных услуг, утвержденные Постановлением Правительства РФ 15.09.2020 №1441.
• Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства РФ 18.11.2020 №1852.
• Правила оказания услуг и выполнения работ, необходимых для обеспечения надлежащего содержания общего имущества в многоквартирном доме, утвержденные Постановлением Правительства РФ 03.04.2013 №290.
• Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства РФ 21.09.2020 №1515.
• Правила оказания услуг почтовой связи, утвержденные Постановлением Правительства РФ 31.07.2014 №234.
• Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденные Постановлением Правительства РФ 04.10.2012 №1006.
• Правила оказания телематических услуг связи, утвержденные Постановлением Правительства РФ 31.12.2021 №2607.

и другие.

ВАЖНО! Правила оказания различных услуг могут периодически меняться, поэтому всегда необходимо проверять актуальную информацию на сайтах нормативно-правовых актов, таких как Консультант, Гарант.

ПРАКТИКУМ 1. В общественном транспорте в обязательном порядке должны быть расположены выдержки из Правил. Как называются эти правила?

Виды услуг, специфика их оказания

В настоящее время предоставляется широкий ассортимент услуг. Все услуги можно поделить на три категории:

- услуги, предоставляемые конечному потребителю (например, менеджер по туризму подбирает тур и оформляет путевку клиенту);

- услуги, предоставляемые бизнесу (например, банк оформляет и ведет зарплатные карты сотрудников какой-либо организации);

- услуги, предоставляемые одновременно конечному потребителю и бизнесу (например, услуги  телефонной связи).

Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности разделяет все оказываемые услуги по 12 укрупненным блокам:

 − деловые услуги (например, юридические);

− услуги связи;

 − строительные и инжиниринговые услуги;

− дистрибьюторские услуги;

− общеобразовательные услуги (как частные, так и государственные);

− услуги по защите окружающей среды;

− финансовые услуги, включая страхование;

− услуги по охране здоровья и социальные услуги;

− туризм и путешествия;

− услуги в области организации досуга;

− транспортные услуги;

− прочие услуги.

В современной экономике сфера услуг не стоит на месте, а развивается. Появляются новые виды отдельных услуг. Например, открываются котокафе, в которых предоставляют не услугу питания, а услугу общения с кошками.

Как определить лучшего поставщика услуги

Рейтинги в интернете, отзывы и прочие данные, открытые для использования

В отличие от товара, качество услуги оценить очень сложно, ведь результат мы получим только после оказания услуги. Что же делать? Как определить единственного лучшего поставщика услуг? Для начала необходимо определить критерии для сравнения. Например, мужчина хочет подстричься. Для него самое главное – получить услугу как можно быстрее и дешевле. Значит, он выберет ближайшую бюджетную парикмахерскую с большим количеством мастеров, работающих без записи. Женщина хочет сделать модную стрижку и окрашивание, для нее важно качество, в этом случае она будет изучать отзывы и выберет парикмахерскую с лучшим рейтингом услуг. Рейтинг составляется на основании оценок клиентов, которые уже воспользовались услугой. Клиенты могут оставлять свои отзывы сайтах-отзовиках и на официальных площадках организации, оказывающей услуги (например, в группах в социальных сетях).

Еще один метод выбора – рекомендации друзей, знакомых, родственников. Важно спрашивать совета у тех, кому доверяешь, чьи вкуса и критерии выбора услуг близки с твоими.

ПРАКТИКУМ 2. Какие из данных организаций, оказывающих услуги доставки пиццы, вы бы выбрали и почему?

Что должно быть оформлено при оказании различных услуг

Организация, оказывающая услуга называется исполнителем. Что же оформляют при оказании различных услуг в России? Исполнитель заключает с заказчиком договор возмездного оказания услуг по правилам Гл. 39 Гражданского кодекса РФ. Эти правила являются общими, их  можно менять и уточнять под различные виды деятельности.

ВАЖНО! От услуг отличаются работы — деятельность с материальным результатом (например, поклейка обоев). Для выполнения работ оформляется договор подряда.

Что же должно быть прописано в договоре?

В определенных видах деятельности есть специальные термины. В первом разделе договора даются их определения. Это необходимо для того, чтобы исполнитель и заказчик точно знали, по поводу чего договорились, а также на случай судебного спора. Далее идет предмет договора -  конкретная платная услуга. Также в договоре должен быть прописан срок или указано, что договор является бессрочным. Важные разделы договора – стоимость услуг, порядок их оплаты.

Выше мы описывали особенности оформления оказания коммерческих услуг. Оформлять государственные услуги можно в электронном формате на сайте gosuslugi.

Как проверить качество оказанной услуги

Качество оказанных услуг обязательно должно соответствовать договору. Перед подписанием акта приемки результатов, необходимо тщательно проверить и убедиться, что работа сделана на совесть, качество услуг на уровне заявленного.  В Гражданском кодексе РФ  по этому поводу прописаны принципы надлежащего исполнения обязательств.

Периодически различные организации проходят процедуру независимой оценки качества услуг. Наличие сертификата качества свидетельствует о надлежащем оказании услуг. Например, существует НОКО – независимая оценка качества образовательных услуг, которую периодически проходят школы, колледжи, вузы по определенным показателям.

Организация, заботящаяся о своих клиентах, имидже всегда будет следить за качеством оказываемых услуг, проводить оценку качества методом опросов потребителей, изучать отзывы и продумывать пути повышения качества.

Как избежать обмана при оказании услуги

Чтобы не стать жертвой мошенников при оказании услуг и избежать обмана, в первую очередь необходимо тщательно выбирать организацию – исполнителя. Для этого нужно прочитать отзывы, изучить информацию о юридическом лице или индивидуальном предпринимателе. Важен опыт существования компании на рынке. Хорошие специалисты участвуют в различных профессиональных конкурсах, рейтингах, имеют награды. Информацию о юридических лицах и индивидуальных предпринимателях можно проверять в соответствующих реестрах.

Например, туроператоры – компании, организующие путешествия, обязательно должны состоять в реестре туроператоров.

Что должно насторожить:

- компания активно завлекает клиентов на сайте фразами «100% результат», «Лучшая фирма города»;

- фирма часто меняет адрес и наименование;

- просят внести полную предоплату;

- агрессивно навязывают услуги, в том числе ненужные

Перед подписанием ЛЮБОГО договора его необходимо внимательно прочитать по несколько раз, включая мелкий шрифт. Бывают случаи мошенничества, когда компания предлагает оказание юридической услуги бесплатно, но просит заключить договор, в котором прописаны дальнейшие услуги уже на платной основе. Должно насторожить, если исполнитель торопит заказчика, предлагает подписать акт о выполненных работах еще до начала их выполнения.

• Что делать, если вас обманули?

Рассмотрим реальную жизненную ситуацию. Сидоров Иван Петрович с женой и маленьким ребенком снимают квартиру. Арендная плата составляет 15 000 рублей в месяц. По наследству от бабушки Ивану Петровичу досталась квартира, но в ней необходим капитальный ремонт. Накопив необходимую сумму, Сидоров нанял бригаду отделочников. В договоре был указан срок проведения ремонтных работ – 1 месяц. С какими схемами обмана мог столкнуться Иван Петрович?

• Нарушение сроков договора.

Прошел месяц, а ремонтные работы в самом разгаре. В этом случае Иван Петрович вправе отказаться от договорных обязательств и требовать возврата уплаченных денежных средств.  Это право закреплено в статье 32 Закона «О защите прав потребителей». Однако при отказе от услуги Сидоров будет обязан оплатить фактически понесенные расходы ремонтной бригады. Т.е. если они выполнили половину работы, то 50% от стоимости им оплачивается. Но данную сумму можно уменьшить, ведь Ивану Петрович будет вынужден еще какое-то время жить в съемной квартире, платить арендную плату.

• Услуги оказаны ненадлежащего качества.

Срок ремонта подошел к концу, Иван Петрович зашел в квартире принимать работу и был сильно огорчен увиденным. В этом случае он может потребовать безвозмездного устранения недостатков, уменьшения стоимости ремонтных работ или компенсацию затрат на устранение недостатков своими силами или третьими лицами.

Чтобы избежать встречи с организациями и физическими лицами, некачественно оказывающими услуги, необходимо ответственно подходить к выбору, тщательно проверять информацию и внимательно изучать отзывы на различных площадках.

Ответы на практикумы

ПРАКТИКУМ 1.

Правила перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом.

ПРАКТИКУМ 2.

Из данных организаций целесообразно выбрать организации с рейтингом выше 4,5 – Ninja Pizza и UNA Пицца.